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Os quatro pontos estratégicos que você precisa dominar.
Para entender bem o processo de Transformação #Figital, antes de tudo, é preciso estar ciente que seu eixo principal é baseado na relação da sua empresa com o cliente. Mas, não na relação tradicional ao qual o foco é no cliente, e sim a partir de um novo ponto de vista ao qual deve ser pensado no foco do cliente, ou seja, o cliente deve ser visto como um parceiro na construção de soluções para o seu negócio. A prioridade, portanto, passa a ser capturar a atenção de seus clientes respondendo melhor às suas expectativas e necessidades através de ofertas diferenciadas.
Talvez você esteja se perguntando: “sim, mas como isso funciona na prática?”. Bem, para entender melhor esse conceito podemos dividi-lo em 4 pontos estratégicos: conhecimento do cliente, proximidade com o cliente, coprodução da oferta e personalização das soluções.
O conhecimento do cliente é feito de dados, análises, entendimento, acompanhamento, escuta e experiências do próprio cliente. Estas informações e conhecimentos permitem discernir as necessidades existentes e latentes de cada um de seus clientes, bem como identificar as dores que precisam ser corrigidas, tudo isso para melhorar a oferta e acertar com mais precisão naquilo que ele necessita.
A proximidade com o cliente tem como base o relacionamento forte com o cliente para que ele tenha um maior apego à marca. Isso diz respeito a todas as interações com o cliente final, desde o primeiro contato até as ações de pós-venda através de uma lógica omnichannel (em outras palavras: possibilita uma convergência de todos os canais utilizados pela empresa fazendo com que o seu cliente possa comprar onde, como e quando queira, não percebendo a diferença no atendimento entre o mundo online e o off-line, por exemplo). Para empresas que não estão em contato com os clientes finais, não há outra solução a não ser se aproximar deles. Uma boa opção é trabalhar primeiro com os clientes diretos: eles permitirão conhecimentos sobre o cliente final e a partir daí você encontrará abordagens mais especificas.
A coprodução da oferta corresponde ao envolvimento do cliente final nos diferentes estágios-chave na vida de um produto/serviço. Ele é envolvido desde o design ao serviço pós-venda, através de suporte de comunicação ou marketing. O cliente também pode ser mobilizado para desenvolver novos serviços adicionais ou investigar novas formas de personalizar a oferta. Ele também pode ser um embaixador da sua marca e contribuir ativamente para a sua promoção a novas perspectivas. Esta coprodução da oferta pode ser feita através de uma ligação direta entre a empresa e seus clientes ou por meio de plataformas de intermediação/interação. O objetivo é ser capaz de transformar o cliente em um recurso e envolvê-lo na criação de valor comercial. Ele precisa se sentir ator, participante e envolvido nesse processo, tudo isso faz que a adesão na solução final seja mais forte e com uma aceitação maior do cliente e das equipes.
A personalização das soluções é outra maneira de fidelizar os seus clientes. Ela pode assumir diferentes formas: desde personalização única até a personalização do relacionamento com o cliente ou personalização da jornada do cliente. Mas é preciso criar soluções reais de personalização. Ou seja, estas soluções não devem ser algo padronizado com uma estrutura rígida que vai ser fielmente seguida, mas sim soluções personalizadas que se ajustem e adaptem às demandas e escolhas de cada cliente. Isso criará uma relação mais próxima do cliente e, principalmente, uma relação de tipo ganha-ganha, ao qual empresa e clientes são beneficiados.
Agora que você conhece os principais pontos da Transformação #Figital baseada no foco do cliente é preciso entender por que estes elementos são estratégicos:
- O cliente final está cada vez mais conectado, informado e especializado. Suas escolhas são mais marcadas e baseadas em relacionamento, informações das redes sociais ou de sistemas de classificação, avaliações e comentários.
- O cliente está mais ativo, então fica mais volátil e aberto à concorrência que igual está atenta e diversificando em diferentes setores.
- O cliente está cada vez mais exigente e compara as ofertas. Ele é cada vez menos convencido a pagar por ofertas padronizadas e que não levam em conta as suas necessidades e expectativas específicas.
- O cliente está mais engajado em seu ato de consumo e busca criar laços fortes e até exclusivos com as marcas que ama.
Em resumo, o desafio de qualquer empresa agora é conseguir engajar o cliente final e torná-lo um recurso de criação de valor assim como parceiros e colaboradores. É preciso entender que as expectativas e a forma de consumir dos clientes estão mudando cada vez mais rápido. As empresas já não podem mais correr o risco de desenvolver ofertas internamente para depois colocá-las no mercado e avaliá-las. Os clientes devem participar no desenvolvimento de ofertas o mais rápido possível para desafiá-los. Essa proximidade com o cliente final permite que a empresa identifique as vias para desenvolver a sua oferta e oferecer-lhe serviços adicionais ou personalizados para aumentar o valor percebido.
